所为服务质量，表现为客人对饭店的服务活动和服务结果的（）

一般情况下，客人期望质量越高和住店经验越丰富，对饭店服务质量的评价就越低。

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餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的（）为依托，为客人所提供的服务在（）（）上适合和满足客人和（）的程度。

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客人可以根据餐饮部为他们提供的产品的种类、质量以及（）等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。

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客人往往习惯于用最高质量评价原理来评价饭店服务产品。

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饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。

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（）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

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服务设施设备质量是饭店服务质量的本质表现。

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前厅服务员通过对客人“（）”，准确揣摩客人心理，并根据客人身份、来由等特点、予以接待，使客人感到饭店接待热情，有礼服务流畅、方便。

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当客人进入饭店，第一个为他提供服务的就是（）部服务人员。

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