正确答案
公共服务企业的质量体系结构包括：
（1）组织结构，这是组织为行使其职能按某种方式建立的职责、权限及其相互关系。
（2）服务质量标准，这是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识的基础上，每一个过程都有输人，输出是过程的结果。对于公共服务企业而言，过程的输出就是无形的服务、每个公共服务企业都有其独特的过程网络，公共服务企业的质量管理就是通过对内部各种过程进行管理来实现。
（3）程序文件，这是对服务质量形成全过程的所有活动，规定恰当而连续的方法，使服务过程能够按规定具体运作，达到系统输出的要求。