在3M公司的汽车交易公司中，最终使用者的主要满意指标是（）
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服务过程设计的关键在于（）
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企业的生命力在于产品和服务的竞争力，产品与服务的竞争的实质是人力资源的（）
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朱兰博士指出，组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，另一种则是通过降低（）来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变。
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传统组织绩效的测量指标存在的问题有（）
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企业的“治理”主要解决的是（）
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最常用的连续随机变量的分布是（）
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生产或者提供实际的产品的活动过程是（）
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内外部的故障费用是指（）
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