客户对产品的（）产生不满时，会进行投诉。

（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

单选题查看答案

一项研究结果表明，（）的不满意客户不会向企业投诉，但是会将他的不满告诉16~20个人。

填空题查看答案

为了确定企业应该提供什么样的产品来满足客户的需求，企业会通过主动研究客户需求，对产品的功能与外形进行定位。

判断题查看答案

客户对（）的投诉，包括产品的数量、等级、规格、交货时间、结算方式等方面与原规定不相符。

填空题查看答案

（）的地位日益引起重视，它使企业的服务链无缝连接起来。它的满意能使之将服务的意识、满意的情绪传导到产品或服务工作中，否则，他们会将责任或不满转嫁给企业之外的客户。

单选题查看答案

客户一般会因为产品方面产生的异议具体有（）

多选题查看答案

后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见；（）。

多选题查看答案

在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

单选题查看答案

在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

多选题查看答案