简答题

举例说明在旅客投诉处理技巧中,如何运用自己的观察能力?

正确答案

1、观察是一种有目的、有计划的知觉,是对现实事物感性认识的一种主动形式,是以思维、语言、注意等心理活动想结合的复杂的智力活动过程;
2、服务人员主要通过观察旅客外部表现去了解旅客心理;
3、服务人员在观察时既要重视事物本身的外部表现,又能注意事物的本质,不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感体验,全面、客观的掌握事物的真相;
4、举例:

答案解析

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