答案解析
信访是指公民、法人等采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向党政机关或其他组织反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，要求有关部门依照规定进行处理的一种社会活动。它是一项对秘书人员的原则性、灵活性和工作技巧等要求颇高的工作。
在社会转型时期，往往存在各种类型矛盾，这给信访工作带来了极大的压力。秘书人员在处理信访时，要注意把握一些问题：
一是态度问题，即对待来访群众应热情、诚恳，以高度负责的精神，仔细了解情况，耐心解答问题；对于来信，应认真阅读，妥善处理，并恰当、及时地予以回复。
二是坚持理性原则，应认真调查核实信访问题，冷静分析，不要轻易表态；不可偏听一面之词，也不能先入为主，切忌主观片面地认识和处理问题。
三是注意原则性，要秉公办事，绝不能徇私包庇或隐匿信访问题。
四是要有责任意识和防范意识，注意预防信访过程中发生意外事件，将可能激化的矛盾和冲突有效化解。
五是作风问题，即避免官僚主义，杜绝推诿拖拉的工作作风。