服务人员对乘客说话时应用（）的口气。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

服务人员在处理自己与乘客的矛盾时，应（）。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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服务人员在向乘客解释一个问题时，应以（）的言辞提醒乘客。（考点范围：接待乘客的语言艺术）

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疏散平台是指地铁运营列车在隧道区间或者高架站区间出现紧急情况时，疏散乘客工作人员的专用通道。

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发生暴力砍人事件时，工作人员在保证自身安全的前提下，充分利用防暴器具，组织乘客疏散，视情况堵截、反击；必要时，鼓励乘客在保证自身安全的前提下，充分利用各种设施工具反击。

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轨道交通车站是主要为乘客提供服务的场所。（考点范围：车站服务设备设施）

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对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供（）服务。（考点范围：客运服务流程）

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车站应提供（），为乘客预报下次列车进站的方向。（考点范围：客运服务流程）

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地铁的服务只要将为广大乘客快捷地输送到目的地即可。（考点范围：客运服务流程）

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列车上发生不明原因的人员中毒／怀疑为毒气（化学毒剂）袭击时，可在该车到站后，停止该车站的大系统及隧道通风系统运行，司机需立即关闭列车空调，乘客疏散完毕后，保持车门打开状态。

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