投诉是客户不满情绪的初级表现形式。

抱怨是客户不满情绪的初级表现形式，通常表现为发牢骚。

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大堂经理察觉到客户有不满情绪时，应（）

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服务危机是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

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（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

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投诉是客户对产品和服务不满意的一种集中表现

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投诉是客户对产品和服务不；蒿意的一种集中表现。

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（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

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当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

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当抱怨升级后，客户有可能会向网点人员或上级行提出意见，通常表现为口头反映、《客户投诉记录表》留言或拨打95580电话反映。

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