简答题

试述服务质量策略。

正确答案

（1）观念、制度、标准；
（2）让感知服务超过预期服务；
（3）顾客对服务提供者的心理要求：可信性、责任心、保证、神入度、有形体现；
（4）服务提供者的心理自觉；
（5）服务绩效的监督与评价；
（6）顾客投诉与服务恢复；
（7）使员工和顾客都满意。

答案解析

略

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