（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

由于不同顾客对同一种商品或服务的需求强度和商品知识有所不同，企业可采用（）定价策略，以不同的价格卖给不同的顾客。

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从构建企业与顾客的长期持续合作关系这一角度出发，建立、维系和发展顾客关系的营销过程是指（）。

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所谓供应链是指从物料获取并加工成中间件或成品，再将成品送到用户手中的一些企业和部门的业务活动及其相互关系构成的网络，它包括物料来源、（）、（）、仓储管理甚至需求管理，通过这些功能的集成，把产品和服务提供给最终用户。

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免费价格策略就是将企业的产品和服务以（）形式提供给顾客使用，满足顾客的需求。

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（）是服务企业决定进入的、具有共同需求或特征的顾客集合。

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基于产品或服务满足了顾客的个性化需求而形成的忠诚，是指（）

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（），就是企业根据自身条件和营销意图，以需求的某些特征或变量为依据，区分具有不同需求的顾客群体的过程。

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（）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。

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从个人层面理解，顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，它体现在如下方面（）

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