（）是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

（）是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。

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服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

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客户对服务质量的认识取决于他们的（）同实际所感受到的服务水平的对比。

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服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。

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（）是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

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顾客服务是指组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用

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压力是当一个人认识到当前的需要超出（）所能提供资源范围的时候所感受到一种状态和体验。

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压力是当一个人认识到当前的需要超出自己或社会所能提供资源范围的时候所感受到的一种状态或体验。

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服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些服务过程要素构成了服务的（）

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