正确答案
质量－指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
汽车服务企业“产品”质量的概念应包含两个方面，即技术质量和功能质量。前者指产品或服务的技术性能，后者指产品或服务的消费感受。
对于产品来说，总体质量主要取决于技术质量；就服务而言，功能质量的重要性远远高过技术质量.
任何产品都是为了满足用户特定的需要而产生的，产品质量体现了产品的使用价值。工业企业最终是以产品的适用性来满足用户的使用需求，而汽车服务企业最终以服务的可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性等来满足用户的需求的。
1）产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售和服务，这13个环节构成了一个系统。
2）产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。13个环节构成了一轮循环，每经过一轮循环，产品质量就有所提高。产品质量的提高在一轮又一轮的循环中总是在原有基础上有所改进，有所突破，且连绵不断、永无止境。
3）作为一个质量系统，系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。
4）质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系。既有直接的，也有间接的。
5）产品质量形成的全过程中每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。