简答题

如果你是某书店新上岗的出版物发行员,请描述一个工作日的营业过程中需要哪些接待技巧?

正确答案

一个工作日的营业过程中需要以下接待技巧:
(1)营业前的服务准备。
①广告宣传、出版物陈列的准备。检查各种宣传广告、出版物陈列和各项方便消费者服务措施的准备情况,发现问题及时纠正,重点是整理书架、书柜、书台等,发现出版物短缺要及时补充货源。
②购物环境的准备。为了给消费者创造一个整洁、宁静、优雅的购物氛围,要求出版物发行员在营业前对店堂的整体环境进行检查。
③出版物发行员仪容仪表、行为规范的检查。营业前,出版物发行员应严格遵守工作时间,不迟到,不无故缺勤,不私调班次,着装要整齐,佩戴服务标志,精神饱满,微笑迎候消费者的到来。
(2)营业中的接待技巧。营业中的消费者接待是实现出版物销售的核心内容。要按照规定的时间准时开门迎客。开门时,所有发行员要按照规范的站姿,精神饱满、微笑热情地迎候消费者的到来。
①发行员平时要经常阅读出版物的目录、熟记出版物名、作者、出版社以及著名作家的代表作。平时多看、多学、多问、多记,通过积累拓展知识面,提高服务质量和出版物的鉴赏力。
②当消费者走近时,出版物发行员要主动迎上去,热情招呼,讲好第一句话。
③要揣测消费者的身份、爱好和来意,有的放矢地介绍宣传出版物。
④熟练操作。为消费者配书、拿递要迅速,计算要准确,要当面算准、点清,购买量大时要请其他出版物发行员帮助复核。
⑤开票要认真,字迹要规范,收款找零要唱收唱付,并把零钱递到消费者手中。
⑥熟练包扎。要根据实际情况和消费者要求妥善袒扎出版物,做到美观、牢固。
⑦精神集中。时刻注意观察消费者,当接待完一位消费者后,应准备对下一位消费者的接待,俗称“接一、问二、联系三”。
(3)营业结束时的接待技巧。
①当消费者交款完毕,要离开时,收银员要目视消费者,面带微笑并使用礼貌用语“谢谢”。对老年人、残疾消费者或购买出版物较多的消费者,应主动提供服务。
②当营业快结束时,出版物发行员要低声、婉转地轻声提醒消费者,不要生硬地轰客、不提前结账、不提前搞卫生或关灯,不提前撤离营业场所。
③当营业结束时,发行员应按礼仪站姿目送消费者离开。如还有消费者没离开,则留一名发行员进行接待。收银员及服务台人员要面带微笑目送最后一名消费者离开现场。
④外单位来访人员离开时,要礼貌道别,送离办公区域。

答案解析

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