一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

垂直线穿过（）代表内部服务接触。

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特征因子是（）的，即那些目标顾客认为最重要、能影响他们决策的要素。

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品牌定位排比图中，特征因子是（）导向的，即那些目标顾客认为最重要的要素。

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到了农忙季节，村民常常是早晨、中午、晚上才有时间，所以正常营业时间顾客反而很少，这表明乡村零售客户需要（）。

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为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行（）的安排，即进行服务设计。

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一位卷烟零售客户熟知推销的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，善于接近顾客、排除异议以达成交易。这表明客户具有（）

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为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

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一位卷烟零售客户熟知推销的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，关于接近顾客、排队异议以达成交易。这表明该客户具有什么素质？（）

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（）为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。

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