正确答案
（一）宾客投诉的必然性和合理性
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；
（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会
（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
2、消极因素：自由发挥