顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

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在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。

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服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

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服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在（）。

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（）是指只有当消费者认为他所购买的产品和服务价值，高于购买该产品和服务所支付的成本时，此时的价格才会鼓励消费者购买该产品和服务。

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服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。

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规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

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根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。

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邮政企业和快递企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供（）的服务

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