题干本题共包含 3 个小题

C先生是某饭店的常住客人,他脾气大,爱挑剔,常因一点小事就大发雷霆。C先生经常在咖啡厅用餐,与服务员L成了好朋友,细心的餐厅经理发现每当C先生发脾气时服务员L上前劝几名就化解了。
一次C先生在中餐厅就餐,服务员在吧台把瓶啤开启后,关到餐桌上欲斟之际,C先生怒视服务员说:为什么反别人用过的酒给我用?岂有此理,找你们经理去。
问:

简答题1

C先生为什么会发怒?

正确答案

引起C先生发怒的投诉,是因为中餐服务员没有按使用酒水的操作规范行事,酒水不当客人面开启,是对客人的不尊重,C先生因受到岐视而发怒。

答案解析

简答题2

服务员的正确做法应是怎样的?

正确答案

客人点酒后,应在客人当面将酒开启,以示对客人的尊重。

答案解析

简答题3

如你是餐厅部经理,你将如何避免此类事情的再次发生?

正确答案

1、处理投诉切忌教条和僵化,要因人因事而异,不能事事由经理出面。
2、面对不同层次不同身份的客人,执行操作规范不变,因熟人而违反操作规程的做法有损饭店的形象,降低服务水平;
3、召集餐饮服务人员通报情况,表扬L服务员,批评中餐厅酒水服务员。
4、培训部应加强对员工的业务培训。

答案解析

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