正确答案
1、控制消费者期望与经营管理着认知间的差距：通过市场调查来了解消费者期望以及管理者与消费者之间的直接联系，设法缩小二者的差距与消费者直接联系的员工应将所知所感传达给高层主管，而高层主管也应创造机会，鼓励员工与自己面对面的沟通，服务组织结构行进量扁平化。
2、控制经营管理者的认知与服务质量标准的差距：正确认知消费者期望的可行性，在确定消费者需求与期望重点后设置正确的服务目标，根据经营单位自身特点制定服务质量标准，对重复性、非技术性的服务实行标准化管理，制定服务质量标准不仅要反映消费者的基本要求和愿望！还要考虑经营单位的自身条件。
3、控制服务质量标准与实际传递服务的差距：加强员工培训，使之能胜任，并加强员工和消费者之间的相互协作，建立有效地监督控制体系，避免员工在经营单位和消费者之间产生矛盾，经营单位应尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。
4、控制实际传递服务与消费者感受的差距：加强经营单位内部组织横向信息流动，以加强人员之间的相互协作，避免对所提供服务作夸大宣传，可以避免消费者产生过高期望。