正确答案
1.务人员在遇到TVM交易纠纷时，首先应根据经验，并通过验卡、验票等辅助手段，判断乘客叙述是否属实，解决因乘客疏忽或操作不当而引起的交易纠纷。
2.务人员应检查TVM是否处于正常状态，如有明显的卡币等故障，可通过自行处理来解决乘客纠纷。或报AFC调度按正常故障报修流程处理。
3.无法判断乘客描述是否属实，且TVM本身状态正常，则站务人员应向AFC维修调度申请交易数据查询，并提供尽量详细的交易情况，包括：交易时间、设备、交易类型（购票还是充值、购票张数、目的车站等），充值卡号，投入金额（币种、数量）、出票张数及卡号、找零金额（币种、数量）等，如果乘客手持车票，还应进行验票后提供卡号。作为日志查询及判断的重要依据。
4.FC维修调度接到站务人员交易查询申请后，立即通过后台查询交易日志，并将日志记录的交易情况通报车站人员，此过程一般不超过10分钟。
5.站人员根据结果，如确需进行退款，按相应流程进行。原则上如日志记录与乘客描述不符，不能进行退款，如因考虑服务质量而进行退款，则应严格按照审批流程进行，并做好相应的报表填写。
6.有退款发生，AFC维修调度及时记录上述纠纷的查询回复结果，次日抄送电子文档到票务管理室作为收益核算的调账依据。每月汇总纸质版签字确认后交票务管理室，随当月报表一起装订存档。