题干本题共包含 3 个小题

阅读以下叙述，从合同管理、过程控制、项目沟通管理的角度，回答问题1至问题3。【说明】假设某项目的主要工作已经基本完成，经核对项目的"未完成任务清单"后，终于可以提交客户方代表老刘验收了。在验收过程中，老刘提出了一些小问题。项目经理张斌带领团队很快妥善解决了这些问题。但是随着时间的推移，客户的问题似乎不断。时间已超过系统试用期，但是客户仍然提出一些小问题，而有些问题都是客户方曾经提出过，并实际上已经解决了的问题。时间一天一天地过去，张斌不知道什么时候项目才能验收，才能结项，才能得到最后一批款项。

简答题第1题

请用200字左右的文字，分析发生这件事情可能的原因？

正确答案

1.合同中缺乏以下内容：
（1）项目目标中关于产品功能和交付物组成的清晰描述。
（2）项目验收标准、验收步骤和方法（或流程）。
（3）对客户的售后服务承诺。
2.项目实施过程控制中出现问题：
（1）在项目实施过程中没有及时传递项目绩效报告给客户，因此客户对项目进展和质量状况不了解。
（2）没有让客户及时对阶段交付成果签字确认。
3.由于没有售货服务的承诺，客户担心没有后续的保证。
4.合作氛围不良，客户存在某种程度的抵触情绪，双方缺乏信任感，客户对项目质量信心不足，怕承担责任，因此不愿签字。

答案解析

略

简答题第2题

请用200字以内的文字，说明现在张斌应该怎么办？

正确答案

只能采取补救措施，靠加强沟通来解决问题。
1.就项目验收标准和客户达成共识，确定哪些主要工作已完成即可验收通过。
2.就项目验收步骤和方法和客户达成共识。
3.就项目已经完成的程度让用户确认。例如出具系统试用报告，请客户签字确认。
4.向客户提出明确的服务承诺，使客户没有后顾之忧。

答案解析

略

简答题第3题

请用200字以内的文字，说明应当吸取的经验和教训？

正确答案

（1）项目合同中要规定项目成果的正式验收标准、验收步骤、验收流程和运营维护服务承诺等内容。
（2）加强项目执行过程中的控制。加强变更控制。包括制订变更控制流程，按流程进行变更的评估、审核、实施、记录、确认等工作。加强项目沟通管理。包括及时向客户提供项目绩效报告，让客户了解项目进展；设置对阶段性成果的验收，并让客户对阶段性交付成果进行签字确认；项目文档要齐全，使项目进展有据可查。加强对计划执行的控制。制订详尽的项目管理计划（包括进度管理计划、成本管理计划等各分项计划），按计划实施和检查。
（3）项目经理还应注重跟客户相处的技巧，努力促成双方的良好合作氛围。

答案解析

略

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系统集成项目管理工程师（中级）

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正确答案

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正确答案

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正确答案

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