以探询猜测的口吻与客人交谈，消除客人心理紧张的方法是（）。

尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）。

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当客人与客人交谈时，服务员（）。

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当客人与客人交谈时，服务员（）。

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对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。

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站立着与客人交谈时应怎样？为什么？

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在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是（）。

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服务员应做好客房的安全保卫工作，要消除客人（）的心情。

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客人的需求心理主要表现在哪些方面？

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对客人投诉做好心理准备应侧重哪些方面？

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