正确答案
①必须善于使用电话沟通的语言。
②接电话的要求。接电话时，首先礼貌地问好，然后报明该单位的名称和自己的姓名，再了解对方打来电话的意图。
③转电话的要求。如果秘书本人能够处理的问题，不要把电话转给别人；如果对方指明要找的人，秘书应尽快转给别人；如果对方要找的人不在，要问明对方是否愿意等一会儿再打来电话，或者留言转达；如果对方未指明具体接电话的人而只向本机关提出了有关问题，秘书若不能答复，应把电话转给有关人员，并向对方说明要转电话的原因，请对方稍等，或请留下电话号码，让有关知情人打电话去答复有关问题。
④领导人不在场时为领导接电话。当领导者不在办公室时，秘书要记下来电话人的姓名、电话号码和大体内容；当来电话人要求留言时，秘书要逐字逐句地精确记录，若未听清或不甚理解，应请对方重复一遍；电话记录最后一行要签上记录者的姓名；电话记录稿应放在领导者的办公桌上；重要的电话应尽快转告领导者。
⑤领导者在办公室，秘书为领导筛选电话。秘书在为领导转电话时要根据来电话的意图、重要程度准确判断传转电话是否会打扰领导工作，对秘书可以答复的一般事务，可代为答复，不必转给领导；要委婉地询问对方的姓名；对方若不愿意说出姓名，秘书要向对方解释领导不能接匿名电话，并建议对方写信来；要机敏而礼貌地与对方通话，避免激怒对方；对直呼领导的名字并说明要谈的问题的电话，秘书要请示领导，是立刻接通电话，还是回避直接通话；对上级来的电话、下关单位来的电话、重要往来单位的电话和突发事件电话、紧急情况电话和其他重要电话，应立即转给领导者。秘书为领导筛选电话，必须遵从领导的意愿，不能自作主张。
⑥领导开会时外来电话的处理。领导者开会时，为了不干扰会议的进程，一般不转传电话，按领导者不在场时处理；若有重要电话必须立即转传时，可用便条通知领导者在会场外的合适的地方接电话，避免干扰会议。
⑦电话会议准备。秘书准备领导召开的电话会议时，除了协助领导准备必要的资料和程序外，还应通知名有关接线员参加会议者的姓名和电话号码；开会通话的准确时间；接线员按要求接通全部线路后，秘书应请领导者按预定议程开会，费用从此时算起。
⑧秘书在打电话时要准确拨号，若拨错了电话号码应表示道歉；在通话前要作好准备，若有必要应拟一份简短通话要点；要在电话接通后，先问好，然后说明自己的身份及想找谁通话。
⑨在通话过程中对方在陈述有关内容时，秘书耳听、手记、嘴应，及认真倾听、迅速记录，并要选用适当的附和语回应对方，表示自己已听明白，使沟通继续进行。