正确答案
（1） 交易前
制定与提供客户服务书面指南
客户服务书面指南被用来向客户陈述企业的客户服务政策与标准，是企业对客户做出的有关客户服务的书面承诺。
构建企业实施客户服务的相关组织结构
向客户提供管理服务（咨询、设计）
作用：交易前服务要素可以为企业的产品销售创造良好的环境，是顾客对企业及产品有良好的印象，给顾客留下企业服务水平稳定可靠的感觉，从而吸引顾客与企业进行交易
（2） 交易中
订货信息的提供和信息准确性（举例Bookuu）
库存情况、订单状态、预期发货和交付日期及延期交货情况等
订货周期及其稳定性
订货的方便性
缺货水平和产品的替代性
作用：交易中服务要素是客户最直接体验和感受的要素。对客户的满意度、产生客户信任、培养忠诚客户起着关键作用。
（3） 交易后
产品使用服务支持：安装、修理及提供零部件，保证产品的最终质量
产品跟踪服务（主动服务）
对于客户退货、投诉和索赔的应对
作用：交易后服务要素影响客户对企业服务质量的信任评价，影响客户是否愿意与企业长期合作的愿望。