蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

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提高服务质量的策略包括标准跟进、蓝图技巧和全面质量管理。（）

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联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

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服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

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提出服务过程的蓝图概念的是（）。

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蓝图技巧

名词解析查看答案

电子交易是指借助（），实现非面对面的、互联互通的并自动完成的商品、服务等买卖过程，是电子商务中的重要环节。

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什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？

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服务蓝图指的是用来表示（）的图表。

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