核实流程是体现客服中心分层服务（）特性以及客服代表（）的基础。

核实流程是整个客服中心的门户流程，他的作用是通过核实用户身份来（），确定服务提供的等级和水平。

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对于客服中心而言，就是要在认识客户的基础上，针对不同级别、不同特性的客户提供不同水平和内容的服务，体现服务的差异化特性，也就是提供（）。

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为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。

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从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

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IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

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服务实现流程是客服中心的门户流程。

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IVR流程中应提供（）功能，即每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价。

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服务实现流程是客服中心运营的核心流程，涵盖了（）和（）两个方向的服务。

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根据流程价值链的特性，我们把客服中心的流程分为面向用户的（）、面向内部的管理流程和面向外部的（）三大类。

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