服务质量分为服务态度、（）、服务技能三大类。

（）是搞好服务质量，改善服务态度的核心。

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酒店的服务质量包括员工的礼貌礼节、服务态度、服务技巧、服务效率和服务项目等。

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餐厅的服务质量的高低主要取决于服务员的态度和服务技术水平，这体现了餐厅服务质量的（）。

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物流客户投诉主要有关于服务质量和服务态度两个方面的内容。（）

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根据客户反映及企业考察，对服务态度最好、服务质量最高者给予奖励的是（）

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商场售货员的服务态度属于基本质量特性。

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小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的。为此，他采取了如下控制措施： ①在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评； ②让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手问题的处理提供协助和建议； ③在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训； ④明确规定半年后要对服务质量好的员工给予奖励。 以下哪种说法是正确的（）

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餐厅服务人员的全部工作和活动可分为三大块，即（）、（）和（）。

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资源是企业用来为顾客提供有价值的产品与服务的生产要素，它可以分为（）三大类。

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