简答题

简述危机处理的一般程序。

正确答案

危机中进行公共关系,是一个组织的公共关系水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序,以避免急迫过程中的盲目性和随意性,防止公关危机中的重复和空位现象。危机处理的一般程序是:
(1)采取紧急措施,防止事态发展。组织遭受突发性的公共关系危机时,需要的是冷静,要采取紧急措施,防止事态发展,应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点;另外,要尽可能地羸得时间,了解危机事件真相,并妥善地处理危机。
(2)坦诚告知,表明诚意。一旦发生危机,组织便受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时,组织应该坦诚告知,表明诚意。事实证明,隐瞒事情真相,往往会助长公众的怀疑,扩大危机的波及面,而坦诚告知,表明诚意,才是最佳的选择。
(3)调查情况,收集信息。对于突发性公关危机的处理,最终是建立在针对事件真相,采取相应、得体的公关措施的基础之上,因此,调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说,在灾难得到遏止,危机得到初步控制后,就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成功处理外协危机的关键所在。只要尊重事实,切实采取改进、补救的措施,就能获得公众的谅解,并通过努力也会化验为夷的。
(4)针对对象,确定对策。在调查分析的基础上,要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括:组织内部对策;受害者的对策;上级主管部门的对策;业务往来单位的对策;对其他公众的对策等。
(5)评价总结,改进工作。组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性;另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的意见,总结经验教训,以便改进组织工作,从根本上杜绝类似事件的再度发生。

答案解析

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