在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）指话务员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时所作的记录，其目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。

在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）指话务员为提高沟通效率，针对各种可能发生的情况进行事先准备的应答词。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到有效的倾听技巧包含哪些？（）

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，要（）、真诚、耐心。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到倾听的原则包括以下哪些？（）

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，措辞要（）、专业、文雅。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，要把握好语气、语调、（）。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到通过封闭式提问，可以（）诉求的过程。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述是对客户诉求的一个（）的过程。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问有利于收集（）的信息。

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