酒店在处理客人投诉时要掌握三种心态：求发泄、求尊重和求（）。

酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。

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酒店员工和管理人员应当明白，掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧，正确处理客人投诉，不仅会使自己的工作变得轻松、愉快，而且对于提高酒店服务质量和管理水平，赢得回头客，具有重要意义。

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论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。

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简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。

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“客人永远是对的”是现代酒店业普遍奉行的信条，是处理客人投诉的指导（）。

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客人投诉通常的心态是什么？

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客人投诉时常常表现出求（）、求补偿、求发泄的心态。

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简述酒店客人投诉产生的原因。

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客人投诉正说明酒店的服务和（）上存在问题。

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