如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）

值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。

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接到乘客求助，车站工作人员（）分钟内要到达现场处理。

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如车站未对重点乘客采取重点照顾措施，乘客在车站责任区域内发生客伤事件，经查实者，认定为（）。

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对候车人员要做到热情服务，重点照顾。注意乘客候车动态，组织乘客在（）候车，加强巡视，及时发现乘客异常，防止（），积极（），防止物品、设备侵入限界，维护车站正常的候车秩序。

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乘客在车站投诉咨询点进行投诉，车站工作人员应及时通知（），并指导乘客填写（）。

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半自动售票设备故障时，车站工作人员宣传、引导乘客至其他“票务中心”（或“客服中心”）和自动售票机购票充值，并由该站（）视现场客流情况下令发售（）。

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对乘客提出的意见或投诉，经（）或（）确定，凡属车站管理职能范围之内的，一般性意见反映与投诉，可由车站自行处理或回复。

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车站发生乘客群体性上访、闹事等事件车站应如何处理？

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如车站已采取重点照顾措施，但乘客仍发生客伤事件，认定为（）。

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