简答题

小常所带的旅游团按计划应于10月17日10:20分乘飞机飞往H市。由于票务人员的疏忽,为该团订错了航班,起飞时间为17日15:25分。16日早餐后,该团游客获悉航班改变的消息,反应强烈,通过领队向地陪提出口头投诉。旅游团中一位游客声称,曾向航空公司询问过,回答是原航班有票。请问:针对上述情况小常应如何应对?

正确答案

(1)认真倾听客人的诉说和反映;
(2)马上调查核实,向旅行社汇报并向航空公司核实是否有原航班机票,
(3)如果有票,敦促票务人员换票,向游客赔礼道歉,采取措施消除游客不满情绪;
(4)如无票向游客耐心解释、道歉,必要时请旅行社领导出面道歉;
(5)安排17日午餐,适当加菜、加酒或赠送小纪念品;
(6)通知下一站接待社。

答案解析

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