流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法，流程管理的原则包括（）。①树立以客户为中心的理念②在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原