客户感知的服务质量应包括：产出技术质量、过程职能质量和（）

期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

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服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。

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（）与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。

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服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。

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（）构成了感知服务质量的基本内容。

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顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。

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装维质量和客户服务质量主要评估（考核）指标设置的基本原则包括（）。

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渠道服务质量投诉包括客户对（）、（）、代销商、客户经理、（）、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

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在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到服务质量投诉主要指服务质量方面的投诉，包括工作差错以及服务态度。

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