简答题

酒店员工在与客人沟通过程中,应注意哪些问题?

正确答案

(1)客人不是评头论足的对象。任何时候,都不要对客人评头论足,这是极不礼貌的行为。
(2)客人不是比高低、争输赢的对象。不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢,因为即使你“赢”了,你却得罪了客人,使客人对你和你的酒店不满意,实际上你还是输了。
(3)客人不是“说理”的对象。在与客人的交往中,服务人员应该做的只有一件事,那就是为客人提供服务。所以,除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分,做为服务人员,是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时,不要为自己或酒店辩解,而是立即向客人道歉,并尽快帮客人解决问题。如果把服务停下来,把本该用来为客人服务的时间,用去对客人“说理”,其结果,肯定是“吃力不讨好”。
(4)客人不是“教训”和“改造”的对象。酒店的客人中,“什么样的人都有”,思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人大有人在。但服务人员的职责是为客人提供服务,而不是“教训”或“改造”客人。如果需要教育客人,也只能以“为客人提供服务”的特殊方式进行。

答案解析

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