发生顾客投诉事件时，企业不能拖延，更不能回避，应尽快处理解决。属于顾客投诉处理（）的原则。

发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

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在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

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对于客户的投诉，如果责任在于加油站，应该诚心诚意地向顾客道歉，如果加油站没有责任，则不能道歉。

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任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客，应（），妥善处理。

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衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。

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一个以产品为中心的企业应该为其顾客投诉和提建议提供方便。（）

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加油员发现加错油品时，为防止事太扩大，告知顾客不能启动发动机，将（）。

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当顾客提出异议或进行投诉时，要做到（）.

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记录顾客投诉处理时，应记录哪些内容？

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