简答题

怎样理解客户关系管理的含义?

正确答案

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义:
(1)客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一,把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
(3)客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

答案解析

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