（）用评价方法建立标准是质量控制过程中建立标准的方法之一。

质量控制的过程都要经过的三个步骤是（）。 

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质量控制的主要中心环节是（）。 

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在服务过程中，服务人员应学会控制自己的情绪，它包括（）

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在服务过程中，服务人员应学会控制自己的情绪，它不包括（）。 

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依据Skytrax（）级标准和《国际航协地勤代理质量认证AHM804》¬¬及《航空地勤公司星级服务质量标准》进一步细化服务对标工作措施。

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全面综合衡量经济效益的航空运输质量指标是（）

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建立的PNR必须带有（）

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BSP系统于1971年在日本建立。

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反映飞机技术经济性能和运输生产效率的重要质量指标是飞机生产率。

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