题干本题共包含 2 个小题

一天下午,某三星级饭店,一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃自动门。只听“碰”的一声,撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲,说撞坏了头,丝袜也被钩破了,要求小王给她一个说法。

简答题1

如果你是大堂副理小王,应如何处理此事?

正确答案

道歉“很抱歉发生这样的事情,我们马上请酒店的医生帮您检查一下。”帮助客人,“小姐,您要去哪里,需要我们的帮助吗?”对客人表示关注,“您现在感觉好些了吗?”一旦发生这样的事情,首先要在态度上表现出我们的关心和关注。

答案解析

简答题2

谈谈酒店安全服务的重要性以及如何排除安全隐患。

正确答案

酒店安全服务的重要性在于保证客人的生命和财产的安全。
如何排除安全隐患:
(1)安全通道畅通无阻;
(2)随时观察监控系统;
(3)消防设施齐全;
(4)房间内配备保险箱、防毒面具以及灭火器;
(5)在容易使人碰撞的玻璃上贴一些明显的标志等。

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  • 某饭店大堂副理某日受理了三位客人的投诉:第一位张先生于8月1日凌晨1时入住饭店,2日中午12时退房,饭店向他收取了两天房费。张先生认为他从1日进店到2日退房,应该按1天收取房费。第二位李先生于8月1日晚8时入住饭店时,支付了一天房费;次日中午12时收到饭店退房通知,如李先生要延时退房,饭店要加收白天房费。李先生认为他从昨晚8时进店到次日中午12时,还未住满24小时,饭店不应加收房费。第三位王先生则于7月28日向饭店预订8月2日的480元的标准间一间,在8月2日下午5时按期抵店时,被告知只有680元的豪华房与380元的单人间可供。 请回答下列问题:

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