客户服务中心质检必须有书面、客观的（），并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的（）要求。

客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。

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洗消主管、质检员必须对未经预处理中心直接到洗消中心的人员单独记录。

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爱立信HLR的备份原则只能在晚上（）后进行，如果确有特殊情况需要白天进行，必须提前书面请示业务支撑中心，在得到同意后才能进行，同时要告知客服中心服务保障部。

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运营管理：指客户服务中心内部日常运营管理使用的劳动力管理、质检、统计报表等，不与客户直接发生作用。

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质检或培训流程中要求：质检与培训人员应经常沟通，并有书面记录。记录内容要明确：（）

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客户服务中心每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。计算方法：（）÷（）.

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客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.

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电话录音为管理者和质检人员进行（）提供了客观的依据。

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录音监听为管理者和质检人员进行工作分析提供客观依据。

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