当发生系统故障或客户投诉时，要求代维公司在收到IMEP工单后（）。

代维公司收到工单或短信通知后，对于客户投诉，需进行响应，确定上门时间，对于大客户投诉或重大故障，需派（）处理。

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综合接入代维故障投诉处理时限要求为：重要政企客户和商业客户城镇≤（）小时，农村≤4小时；其他客户城镇≤（）小时，农村≤7小时。

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移动公司维护人员通过基站监控系统或从其他途径得知某基站空调出现故障需维修时，要立即填写（）发送到其代维的公司，明确告知基站名、空调型号、故障发生时间、故障现象等情况。

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代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

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代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。

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对于报结的故障或投诉工单，移动公司仍将通过（）的方式，对代维公司在处理工单过程中的（）、（）和（）的真实性等情况进行考核。

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快速响应小组仅负责综合接入代维的大客户故障和投诉处理。（）

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“服务形象”重点考核了用户有理由投诉情况、（）以及与移动公司的（）等方面，要求代维人员按照（）提升现场服务形象，若发生（）有理由投诉，每次酌情扣1-3分。

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代维公司责任原因造成基站内主设备或配套设备、设施故障或损坏的，每发生一次扣（）分。

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