接待者如果对顾客的抱怨表现出犹豫不决的神色，则顾客的反应很容易转为（），怒气也就随之爆发出来。

接待人员要正确地掌握抱怨事件的起由，郑重向顾客道歉，并且对客人始终保持（）姿态，且不可有挑衅的言语和动作。

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如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）

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虽然顾客并不喜欢某辆公共汽车上的乘务员，但是他没有别的选择，每天只能乘坐这辆公共汽车上下班。顾客表现出的这种忠诚属于（）。

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（）是指顾客对销售产品、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反面意见的反应。

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柜台接待人员或（）必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。

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如果管理者能将人格与工作相匹配，那么员工更可能表现出更高的工作绩效和满意度。（）

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对团队成员表现出尊重的方法包括（）。

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前厅部的接待员小王接待一位外国客人从异地打来的电话，想预订收费每天80美金的标准间，并于当天下午到达。小王马上查阅了客房状况表，回答客人说，标准间已经全部订满。可外国客人说：“我们人地生疏，只知道你们饭店，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我建议您和朋友准时来本地，先住一两天我们的豪华套房，每套收费也不过是180美金，在套房内可以眺望海滨的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供上乘的服务，相信你们住了以后一定会满意。” 小王讲到这里，故意停顿一下，以便等客人的回答。对方似乎犹豫不决，小王有趁势诱导：“我想您是在考虑这套房是否物有所值，请告诉我您什么时候到，我们将派车去接您，到店后我陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再做决定也不迟。”客人听小王这么讲，一时难以拒绝，最后欣然答应先预订两天的豪华套房。

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前厅部的接待员小王接待一位外国客人从异地打来的电话，想预订收费每天80美金的标准间，并于当天下午到达。小王马上查阅了客房状况表，回答客人说，标准间已经全部订满。可外国客人说：“我们人地生疏，只知道你们饭店，还是希望你给想想办法。”小王暗自思量以后用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我建议您和朋友准时来本地，先住一两天我们的豪华套房，每套收费也不过是180美金，在套房内可以眺望海滨的优美景色，室内有红木家具和古玩摆设，提供上乘的服务，相信你们住了以后一定会满意。” 小王讲到这里，故意停顿一下，以便等客人的回答。对方似乎犹豫不决，小王有趁势诱导：“我想您是在考虑这套房是否物有所值，请告诉我您什么时候到，我们将派车去接您，到店后我陪您和您的朋友先参观一下套房，然后再做决定也不迟。”客人听小王这么讲，一时难以拒绝，最后欣然答应先预订两天的豪华套房。

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