在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。

在投诉过程中，为了更好的把握用户的真正意图，一定要注意用户反复重复的话、用户的建议和反问、用户的反应等。

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在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

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在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。

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在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图（）自己的真实想法，但却常常会在不经意的情况下表露出来。

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在投诉过程中，就语言上来讲，用户通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复不满。这说明用户处在精神极度低潮之中。

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用户回复过程中应注意的是（）。

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在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。

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用户投诉率是技能和知识确认项目的主要衡量指标。

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在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。

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