正确答案
（1）当客户到营业厅办理退网时，营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况，若月平均费用较高的，则请客户先到客户接待室由客服经理签字。
（2）客户接待人员应问清客户退网原因，称利用现有的新业务优势和服务政策（消费积分政策等），做好相应的宣传劝说工作，尽量消除客户的退网因素，如仍无法挽留，则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施（挽留措施由备业务管理员灵活把握，尽量避免造成的、负面影响），以解决客户的困难，从而使客户留在网内，并提升客户的忠诚度。
（3）客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后，若仍坚持要求退网的，则由接待人员在工单上签字确认，由营业员办理退网。
（4）建立退网客户资料库和挽留成功资料库。接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等，并将挽留情况进行记录，内容包括：手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果，便于分析。
（5）营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外，还应核实接待人员的签名，才可受理有价值客户的退网业务。
（6）质检员在检查工单时，应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认，才可受理有价值客户的退网业务。
（7）对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月，1次2月回访。对退网客户进行重点回访，掌握其动态。
（8）各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪；对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料；告知客户各项优惠政策；告知客户如重入网，可免手续费；半年内重入网可为其保留原号码。