当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（　）。

A主动与旅游者沟通

B认真倾听，适时反驳

C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D继续做好服务工作

E请领队或全陪进行调解