组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。

组织或企业确立所想要的顾客与市场区隔，这些区隔代表公司财务的营收来源。一般认为，适用于组织与企业的衡量顾客成果的核心标准群的量度为：（）。

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（）在内部业务流程方面的优势在于它既重视改善现有流程，也要求确立全新的流程，并且通过内部经营流程将企业的学习与成长、客户价值与财务目标联系起来。

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消费者满意度是由一特定交易所产生的情绪性反应，其主要来自顾客在经验中所获得的惊喜。这种观点属于（）观点。

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企业内部环境分析的企业组织不包括（）

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下列属于平衡计分卡常见KPI指标中内部流程指标的是（）。

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高绩效工作系统的决定因素包括外部环境和组织内部特征，下列属于组织内部特征的是（） ①行业 ②技术/支持系统 ③价值观与文化 ④管理措施

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满意度描述的是消费者将实际从产品表现中所获得的感知与先前期望作比较的认知评价，这种满意度必须是消费者亲自去体验产品或服务后才能产生的。这种观点属于（）观点。

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单一的内部晋升制容易使企业内部缺乏（），使组织的创新能力下降。

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（）是根据价值主张中的特定绩效准则，评估顾客的满意程度。

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