投诉管理体系的5个主要要素包括：组织承诺、投诉管理方针、策划、运行与实施和（）
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客户投诉处理的基本原则包括（）
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简述处理客户投诉的沟通技巧。
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企业在处理顾客的投诉中，与顾客进行沟通联络的第一步是（）
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在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作
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建议投诉处理体系的关键要素包含哪些？（）
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服务礼仪的基本要素主要包括以下哪些？（）
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从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）
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良好的沟通需要具备那几个要素？
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