判断题
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
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在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
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客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
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电话营销是一对一沟通的过程，目标客户选择的准确与否直接营销最终的销售结果。
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在接近客户前首先要明确你的（）是什么，然后再根据你的（）选择适当的接近方法。
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在和客户沟通的过程中，注意把该说的话说清楚即可，语气、语调方面则毋需过多的考虑。
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沟通三原则是：谈论行为不谈论个性、（）、要明确沟通。
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在回忆过程中的情感情绪状态是决定其效果的最重要因素。（）
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我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）
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