简答题

简述加油站油品数量纠纷应急处理流程。

正确答案

(1)迅速反映:当顾客提出异议时,加油站员工要第一时间作出反映,稳定顾客情绪,尽可能将顾客带离加油现场,避免影响加油现场秩序。
(2)耐心解释:耐心听取顾客投诉的原因和要求,并耐心向顾客作出解释:“中国石化无权检测加油机,我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定,全部有技术监督部门出具的权威检测报告,油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积,与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静,控制情绪;不要轻易下结论;不要擅自作出任何承诺,避免被动;不要激化矛盾。
(3)逐级上报:如顾客仍不满意,则逐级向站长和管理部门进行汇报,启动应急预案。
(4)检定油机:由主管部门出面,请当地技术监督部门现场对加油机进行检测,由技术监督部门向顾客出示检测结果,做好解释。
(5)后续处理:尽量保存好现场证据;关注顾客动态,积极做好事后处理工作。
(6)注意事项:公司有专门的新闻发言人,加油站不要擅自接受媒体采访,要做好解释;顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。

答案解析

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