客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。

聆听客户谈话是墓地管理员了解客户需求的最佳途径。

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墓地管理员员处理客户投诉要坚持真心诚意帮助客户解决问题、（）、不损害单位的利益的原则。

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客户有时不用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高，这类投诉属于（）。

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对施项目验收后应在《墓地维护任务单》的处理结果栏填写相关内容，不需要存档，还需要根据客户要求或项目情况对客户进行反馈。

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对遗体的处理是殡葬服务的特质内容，殡葬服务人员应按照操作规程提供服务，对逝者及其家属怀着同情心，通过微笑服务安慰极度悲伤的客户。

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对遗体的的处理是殡葬服务的特质内容，殡葬服务人员应按照操作规程提供服务，对逝者及其家属怀着同情心，通通过微笑服务安慰极度悲伤的客户。

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修补石材的工序为清洁烘干、表面预抛、铺环氧树脂和和固化抛光处理等。

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殡葬活动是以围绕逝者遗体的处理和对逝者的哀悼为中心开展的一系列（）活动。

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按客户投诉性质划分，投诉的类型可分为有效投诉和（）投诉。

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