简答题

试述客户关系管理及其实施步骤。

正确答案

(1)客户关系管理。客户关系管理就是指通过客户行为长期地、有意识地施加某种影响,以强化公司与客户之间的合作关系。客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括内部客户和外部客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此作为提升公司营销业绩的一种策略与手段。
(2)客户关系管理的实施步骤。为了成功地实施好CRM项目,企业大致需要经历下面的若干过程和步骤:
①根据企业现行业务状况进行需求分析;
②明确企业要实现的目标;
③建立团队,统一观念,加强培训;
④设计总体方案和制定项目规划;
⑤选择最适合企业情况的解决方案;
⑥高层管理者的支持和企业全员的参与;
⑦制定实施计划、步骤和阶段性衡量标准;
⑧设定TCO和ROI指标;
⑨功能参数配置、系统调试和上线准备;
⑩系统投入运行和优化。

答案解析

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